从一个难缠的客户说起

我挂上殷主任的电话，略微想了一下，这应该是一个非常难缠的客户！她撒泼、她霸道、她不讲理……我如临大敌。

大约十二点半的时候她来了，我亲热地迎上前说：“您好！欢迎光临！请问您办理什么业务？”

她泪汪汪的望着我，大体把情况说了一下。我感动了，我的心在颤抖，四次！！！，从临沂往返、长途跋涉、一位五十八岁的儿媳搀扶着一位八十七岁高龄的老人，行走在夕阳的暮霭里…

我有点激动地说，“请您稍等一下，我马上给您办理。”然后我一转身拭去了眼角的泪，我急忙拿出纸怀子，给她倒上一杯热水。

她激动地不知说什么好，一个劲地说：“谢谢，谢谢！”我问她会写字吗？她说会写自己的名字，于是我帮她填写了“挂失申请书”，然后让她坐在沙发上，微笑着对她说：“你吃饭了吗？要不我给您买点饭吃？”，她迟疑了一下，我知道她一定还没有吃，就跑进屋里给她下了一碗热腾腾的方便面，并郑重地端给她，她说什么也不接，但是我能看出她已经平静下来，心头的怒火正在慢慢散去，因为脸上分明已有了笑容。

这时，一位八十七的老大爷蹒跚地挪了进来，临进门的时候几乎要倒下去，我赶紧上前扶住他，我知道该怎么做了，就马上让柜员小王停下手中的工作给她办“挂失”，整个过程只有几分钟就办好了，她高兴地连连道谢，我知道她是真心的。

我望着她的背影，似乎想到了什么……

第二天，在晨会上，我向大家就此类事情如何处理，如何本着为客户着想，把客户放在上帝的位置上，去执行我们的制度，如何既防范风险又保障客户利益作了深刻的探讨。

在执行制度与发展业务上，我们常常陷入两难境地，顾此失彼之事时有发生，究其原因有两个：一是我们对制度还缺乏应有的真正的了解与掌握，以致无所适从；二是前怕狼后怕虎，老是担心自己会湿鞋，典型地“宁可错杀一百，不可放过一个”，实际上却背道而驰。

制度本身是为业务的发展保驾护航，现在却成了我们服务和办理业务的“绊脚石”，难道是制度错了？这值得我们在睡不着的时候，静下心来深刻地想一想，何去何从？这关系着我们今后的长远发展和未来，可不是小事。